En este artículo, aprenderás qué es una disputa y cómo manejarla de forma eficaz.
Tabla de Contenido:
Términos Explicados
¿Qué Es un Contracargo?
Un contracargo ocurre cuando el titular de la tarjeta disputa un cargo de tarjeta de crédito y le pide a su banco o compañía de tarjeta de crédito que revierta el pago.
Algunas razones comunes de los contracargos son:
El cliente no recibió el artículo
El artículo no era como se describía
El cargo no fue autorizado
Cuando esto ocurre, el banco del titular de la tarjeta inicia un proceso formal de disputa a través de la red de tarjetas (como Visa o Mastercard). El monto disputado se le retira temporalmente a Peblla durante este proceso.
Luego, debitaremos de tu cuenta el monto disputado, junto con los cargos por disputa que correspondan.
¿Qué Es un Cargo por Disputa?
Un cargo por disputa se cobra cuando el titular de la tarjeta inicia una disputa (contracargo) sobre una transacción. Este cargo de $15 normalmente se descuenta de tu cuenta junto con el monto disputado.
Este cargo compensa al banco emisor o a la compañía de tarjeta de crédito por gestionar el proceso de disputa. Aunque ganes la disputa, el cargo normalmente no es reembolsable.
¿Los Reembolsos Evitan los Cargos por Disputa?
Sí: si emites un reembolso total durante la etapa de consulta, el titular de la tarjeta no puede continuar con un contracargo, lo que significa que puedes evitar pagar el cargo por disputa.
Sin embargo, si:
No emites un reembolso total, o
No envías ninguna evidencia durante la consulta,
...la disputa avanzará a contracargo y tú serás responsable del cargo por disputa.
Para procesar un reembolso, sigue los pasos de este artículo:
Resolver de forma proactiva las inquietudes del cliente y responder durante la etapa de consulta es la mejor manera de minimizar los cargos y evitar que la disputa escale.
Cómo Manejar Disputas en el Portal de Peblla
Ver Disputas en el Portal de la Tienda de Peblla (Store Portal)
Ve a Cuenta de la Tienda (Store Account) > Disputas (Disputes) en el portal, o haz clic en el enlace "Ver Disputa (View Dispute)" de tu correo electrónico de notificación
Página de Detalles de la Disputa
En esta página verás:
Monto (Amount): El total del pedido disputado (sin incluir los cargos por disputa)
Etapa (Stage): Consulta o contracargo
Estado (Status): Progreso actual (consulta las definiciones de los estados más abajo)
Motivo (Reason): Por qué el banco del titular de la tarjeta inició la disputa
Fecha de Disputa (Disputed On): Fecha en que se presentó la disputa
Acción (Action): Haz clic para ver todos los detalles de la disputa (número de pedido, información de la tarjeta, canal, etc.)
El Proceso de Disputa
Etapa Preliminar de Consulta
Algunas redes de tarjetas comienzan con una etapa de consulta: una solicitud de más información antes de iniciar formalmente una disputa.
Notificación de Consulta
Recibirás un correo electrónico con el número de pedido, el monto y los datos del banco emisor cuando se abra una consulta.
Recopilación de Evidencia
Peblla recopilará la evidencia relevante, incluyendo:
Detalles de la transacción
Recibos firmados
Información del cliente
Registros de entrega (si aplica)
Términos del servicio
También puedes enviar evidencia adicional dentro de los 3 días siguientes al correo electrónico, enviándola a:
[email protected]
Incluye el ID de la disputa en tu correo electrónico.
Si en cambio decides reembolsar el pedido, incluye en tu mensaje la confirmación del reembolso y el ID de la disputa.
Envío de Evidencia
Peblla reunirá y enviará todos los materiales recopilados al banco del titular de la tarjeta.
Resultado de la Consulta
El banco revisará el caso en un plazo de 80 días.
Si la evidencia resuelve el problema, la disputa no escalará.
Si no, la consulta pasa a un contracargo formal.
Etapa de Disputa (Contracargo)
Notificación de Disputa
Recibirás otro correo electrónico cuando se presente una disputa formal, con los detalles del pedido y la información del banco emisor.
Recopilación de Evidencia
Peblla volverá a recopilar los detalles de la transacción y los documentos de respaldo.
Puedes enviar tus propios materiales dentro de los 3 días siguientes a [email protected], junto con el ID de la disputa.
Envío de Evidencia
Peblla envía al banco toda la evidencia recopilada.
Notificación del Resultado Final
En un plazo de 80 días, se te notificará el resultado:
Ganada (Won): El banco falla a tu favor. Se te devolverán los fondos disputados (menos el cargo por disputa que corresponda).
Perdida (Lost): El banco no acepta la evidencia; los fondos no se recuperarán.
Cómo Entender los Estados de las Disputas
Estado (Status) | Significado |
Ganada (Won) | Disputa resuelta a tu favor; fondos devueltos (menos el cargo por disputa) |
Perdida (Lost) | La disputa no se revirtió; los fondos no se pueden recuperar |
Requiere Respuesta (Needs Response) | Peblla está respondiendo en tu nombre; es posible que se solicite evidencia adicional |
En Revisión (Under Review) | Evidencia enviada; en espera de una decisión |
Cerrada (Closed) | El proceso de disputa terminó sin escalar ni generar deducciones |
Cerrada puede darse si:
El banco aceptó tu evidencia y dio por terminada la disputa
Reembolsaste el pedido y enviaste el comprobante durante la consulta
El titular de la tarjeta canceló la disputa voluntariamente
Si tienes preguntas o necesitas ayuda para enviar documentación, contáctanos en cualquier momento en [email protected]. Estamos aquí para apoyarte en cada paso del proceso.
Cómo Proteger tu Negocio del Fraude con Tarjetas de Crédito
Con el aumento del fraude con tarjetas de crédito, los comercios pueden recibir transacciones fraudulentas con tarjetas robadas. Lamentablemente, este tipo de disputas suelen ser difíciles de ganar y las pérdidas pueden ser importantes.
Peblla recomienda combinar prácticas en la tienda y soluciones tecnológicas para ayudar a proteger tu negocio:
Buenas Prácticas en la Tienda
Verifica la identificación o pide los últimos 4 dígitos de la tarjeta de crédito cuando los clientes recojan sus pedidos.
Si notas disputas repetidas del mismo cliente, considera bloquear su cuenta.
Protección 3D Secure (3DS) para Pedidos en Línea
3D Secure es una capa adicional de seguridad para los pagos en línea con tarjeta de crédito. Ayuda a protegerte a ti y a tus clientes del fraude.
Peblla ofrece verificación 3DS para las transacciones en línea. Esto agrega una capa adicional de autenticación, como:
Un código por mensaje de texto
Face ID o inicio de sesión en la app del banco
Esto confirma que el cliente es el verdadero titular de la tarjeta.
Beneficios de la Protección 3DS:
Aunque ocurra una disputa fraudulenta, se te devolverá el monto disputado, se gane o no el caso.
Nota:
La disputa seguirá apareciendo en el portal.
Las disputas relacionadas con el servicio (p. ej., “artículo no recibido”) siguen requiriendo evidencia y no están cubiertas.
Es posible que el banco cobre de todos modos un cargo por disputa de $15.
Para activar 3DS, contacta a tu representante de ventas. (Aplica un cargo adicional.)
Solo Google Pay & Apple Pay (En Línea)
Otra solución es desactivar el ingreso manual de tarjetas de crédito en línea y permitir solo Apple Pay o Google Pay.
Esto limita el fraude, ya que estos métodos usan pagos tokenizados y autenticados por el dispositivo.
Si ocurre una disputa fraudulenta con estas billeteras, Apple/Google asume la pérdida (aunque el cargo de $15 y las disputas relacionadas con el servicio siguen aplicando).
Contacta a Soporte de Peblla si quieres activar esta configuración para tu restaurante.