本文将为您介绍 Dispute 和 Chargeback 的定义、处理流程以及防范策略。
目录：
术语说明
什么是 Chargeback？
客户对信用卡费用提出异议，并请求银行返还款项的操作即为 Chargeback 。常见原因包括：
未收到商品
商品与描述不符
非授权扣款
此时，银行会通过信用卡网络发起正式纠纷流程，暂时从 Peblla 收回 disputed 金额。我们会在账户中扣除该金额及处理费用。
什么是 Dispute Fee（争议手续费）？
当持卡人对某笔交易发起争议（Chargeback）时，系统会收取一笔 $15 Dispute Fee（争议手续费）。这笔费用通常会与被争议的交易金额一起，从您的账户中扣除。
该费用用于补偿发卡银行或信用卡公司在处理争议流程中产生的操作成本。即使您最终赢得争议，该费用也通常不会退还。
退款能否避免 Dispute Fee？
可以。如果您在 Inquiry（调查）阶段对该笔订单进行了全额退款，则持卡人将无法继续发起 Chargeback，从而帮助您避免支付 Dispute Fee。
但如果您：
未进行全额退款，或
在 Inquiry 阶段未提交任何证据，
那么该笔争议将继续进入 Chargeback 流程，您将需要承担 Dispute Fee。
要了解如何操作退款，请参阅以下文章：
在 Inquiry 阶段积极处理客户问题并及时做出回应，是减少费用并避免争议升级的最佳方式。
如何在 Peblla Portal 上处理 Dispute
如何查看 Dispute 信息
您可以通过以下方式访问商店后台中的 Dispute 明细：
登录 Peblla 后台，导航至 Store Account > Disputes，点击进入 Dispute Details 页面；
或者直接点击 Dispute 通知邮件 内的 “View Dispute” 链接。
Dispute Details 页面中包含的信息：
Amount：被争议订单的交易金额（不含 dispute fee）
Stage：当前 Dispute 所处阶段，如 Inquiry 或 Chargeback
Status：当前处理状态（见下文“状态说明”）
Reason：持卡银行提出争议的原因
Disputed On：银行发起 Inquiry 或 Chargeback 的时间
Action：点击查看 Dispute 详情，如订单号、支付信息、下单渠道等
Dispute 处理流程
Inquiry 阶段（Preliminary inquiry Stage）
某些卡网络在正式发起 Chargeback 前会先进行Inquiry 阶段，收集相关证据。因此在此阶段，交易金额和 dispute fee 尚未从您的账户扣除。
Inquiry 通知
您将收到 Peblla 发出的邮件通知，内含订单号、订单金额、以及持卡人所属银行。Evidence Collection（证据收集）
Peblla 团队会整理交易详情、客户签名收据、会员信息、送货/服务记录（如适用）及服务条款。您也可以在收到通知后 3 天内，通过 payment‑[email protected] 将您收集的补充证据（请注明 Dispute ID）发送给我们，或选择直接 refund 该笔订单，并将退款记录和 Dispute ID 一并发送。提交证据（Evidence Submission）
Peblla 会统一将所有相关证据提交给发卡行或信用卡机构。Inquiry 结果通知
银行将在 80 天 内完成审查。如果认定我们提供的证据足以解释争议原因，该 Dispute 将不会升级为 Chargeback；否则将进入 Chargeback 阶段。
Chargeback 阶段（Dispute Resolution Stage）
当 Inquiry 无法解决争议时，银行将正式发起 Chargeback。
Dispute 通知
您将收到邮件通知，包含订单号、订单金额、发起争议的银行等信息。您不需亲自主导处理，Peblla 会协助收集并提交所有必要证据。证据收集
与 Inquiry 阶段同样流程，Peblla 会收集相关证据，您也可在 3 天内将额外材料（附 Dispute ID）发送至 payment‑[email protected]。Evidence Submission
我们统一整理并提交给银行以供审查。Dispute 结果通知
银行将会在 80 天内给出最终结果：Won：争议处理成功，bank 会返还被 disputed 的金额，扣除相应的 dispute fee；
Lost：争议未胜诉，银行不返款，disputed funds 不可追回。
Dispute 状态说明（Status Definitions）
Status | 含义 |
Won | Dispute 争议胜诉，银行返还 disputed 金额（扣除 dispute fee） |
Lost | 争议失败，银行未返还 disputed 金额 |
Needs Response | Dispute 需要 Peblla 或您进一步提交材料 |
Under Review | 已提交证据，等待银行最终裁定 |
Closed | 争议流程已结束，无需进一步操作 |
Closed 状态可能出现在以下情况：
银行认为证据充分，终止 Dispute 处理流程；
在 Inquiry 阶段您选择 refund 并提交退款证据；
持卡人主动撤销 Dispute 申请。
如何保护您的餐厅免受信用卡欺诈
随着信用卡欺诈事件日益增多，商户可能会遇到使用盗刷信用卡的欺诈性交易。遗憾的是，这类 Dispute 通常很难胜诉，且可能造成较大损失。
Peblla 建议结合门店操作规范与技术手段，来更有效地保护您的商户安全：
门店操作建议（In-Store Best Practices）
在顾客取餐时，请核对其 身份证件或信用卡后四位以验证身份。
如果发现某个会员账户出现多次 Dispute，建议将其加入黑名单或限制其访问权限。
在线交易保护：3D Secure（3DS）
3D Secure（3DS） 是一种为在线信用卡交易提供额外身份验证的安全措施，可有效保护商家与顾客免受欺诈。
Peblla 支持在线订单启用 3DS 验证，可要求客户进行以下身份确认方式之一：
输入 短信验证码
使用 Face ID 或登录银行 App
这确保交易人是真正的持卡人。
启用 3DS 的好处：
即使发生欺诈性 Dispute，只要启用了 3DS，disputed 金额将返还给商家，无论争议是否胜诉。
请注意：
该笔 Dispute 仍会显示在 Peblla Portal 中；
因服务问题发起的 Dispute（例如“商品未收到”、“服务不满意”）仍需提供证据，不在保障范围内；
发卡行仍有可能收取 $15 dispute fee。
如需启用 3DS，请联系您的销售代表。此功能将产生额外费用。
仅启用 Google Pay / Apple Pay（线上）
另一种方式是：关闭线上手动输入信用卡信息，仅允许使用 Apple Pay 或 Google Pay 进行支付。
这类支付方式采用 token 化 和 设备验证，可大大降低欺诈风险。
若使用 Apple Pay 或 Google Pay 仍发生欺诈 Dispute，Apple / Google 将承担交易损失（但 $15 dispute fee 以及其他因服务引发的争议仍由商户承担）。
如需启用该设置，请联系 Peblla 客服支持团队 为您的餐厅开启。
结合以上操作建议与系统功能，能更有效地减少信用卡欺诈的发生，并保障您的门店收入安全。